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Customer Experience: afinal, o que é CX?

Tudo o que você precisa saber sobre Customer Experience e o que ele pode fazer por sua empresa

Por Roque Sales, CX & UX Manager da Zappts

customer experience

O conceito de Customer Experience tem conquistado cada vez mais espaço no mercado e não é para menos, afinal de contas, essa estratégia impacta diretamente o modo como o cliente se sente em relação a uma compra ou marca. 

Mas, apesar disso, boa parte das empresas ainda o ignora ou falha em sua aplicação.  

Para contextualizar, o estudo “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends” da Acquia, mostrou que 90% das marcas  ainda estão errando o alvo quando o assunto é experiência do cliente.

Como consequência, os resultados desses empreendimentos, principalmente em relação a fidelização, estão sendo seriamente prejudicados.

Boa parte dessas falhas ocorre justamente pela falta de conhecimento aprofundado sobre essa tendência. Por isso, vou explicar neste post o que é Customer Experience e como esse conceito pode ser aplicado de forma eficiente. Confira!

O que é Customer Experience?

Customer Experience é o termo utilizado para toda estratégia voltada a desenvolver uma experiência positiva para o consumidor, aumentando o seu nível de satisfação com o produto e a marca.  

Esse método engloba todas as interações e percepções do cliente em relação a empresa, seus produtos e/ou serviços. 

Ou seja, desde o modo como o consumidor é atendido em uma loja física, até a emoção que ele associa à marca toda vez que compra alguma coisa dela.  

O foco principal do CX é garantir que seus customers, seus desejos e suas expectativas sejam ouvidos e atendidos.  

CX precisa de tecnologia?

Com as mudanças e avanços proporcionados pela Era Digital e a Transformação Digital, o uso de recursos tecnológicos para melhorar a Customer Experience se tornou praticamente obrigatório.

Isso porque a nova geração de consumidores se comporta de maneira totalmente diferente e alguns dados comprovam essa afirmação.  

A pesquisa CXM Index 2019, feita pela Adobe, mostrou que os consumidores entre 18 e 24 anos de idade são exigentes em relação a experiência com a marca e compra.

Eles não querem apenas que ela seja inovadora, mas, também, que atenda suas necessidades.

Outro ponto que o estudo mostrou é que 9 em cada 10 pessoas tomam alguma atitude quando não são bem atendidas, desde contar para os amigos sobre a experiência até avaliar a empresa de forma negativa nas redes sociais.  

Levando em conta esse poder, principalmente na web, é possível afirmar que Customer Experience tem no uso de tecnologias um forte aliado, seja com relação ao desenvolvimento de um aplicativo exclusivo para a empresa ou até mesmo o uso de dispositivos.

Diferença entre Customer Experience e Customer Success

Um erro muito comum entre empreendedores que desejam aplicar Customer Experience no seu negócio é confundir essa estratégia com Customer Success.

Antes de falarmos sobre a diferença entre os dois conceitos, é preciso entender que apesar de homônimos, cada conceito trata de um Customer diferente. Então, vamos lá!

No Customer Experience, o termo se refere ao consumidor. No Customer Success ele se refere ao cliente.

Enquanto a primeira abordagem tem foco na experiência do consumidor, a segunda tem como foco cuidar do sucesso do cliente, em tradução literal.

Isso quer dizer elevar a taxa de satisfação e aproximar esse cliente cada vez mais da marca, inclusive promovendo a fidelização.

Para isso, a estratégia de CS deve antecipar as demandas, dúvidas e problemas do cliente, dando os feedbacks necessários a outros setores da empresa.

Por sua vez, a CX foca em práticas que proporcionam experiências positivas e inovadoras em toda a trajetória do cliente na jornada de consumo, desde o momento que ele conhece a marca até o pós-venda.

Vantagens de praticar CX Management

Ao investir em Customer Experience Management, além de garantir clientes mais satisfeitos, a empresa consegue obter outras vantagens.

Esse tipo de estratégia acaba interferindo também em outros aspectos, considerando o volume de vendas e a quantidade de despesas geradas por uma empresa.

E entre os principais benefícios que se pode conseguir investindo em CX Management estão:

Estímulo à criação de defensores da marca

Quando um cliente está satisfeito e feliz em relação a uma marca ele passa a ser leal e também a divulgar a empresa para terceiros: em outras palavras, o empreendimento é afetado de maneira positiva, uma vez que, dessa forma, o seu público passa a atuar como uma potencial ferramenta de marketing do seu negócio.

Aumenta a receita da empresa

Outra grande vantagem de investir em Customer Experience é que essa estratégia ajuda a aumentar a receita do negócio.

Os clientes satisfeitos tendem a comprar novamente com a mesma marca e a indicá-la para amigos, familiares, conhecidos e colegas de trabalho.

Uma forma simples de avaliar essa questão de influência é verificar o nível de retorno de vendas quando avaliações positivas são feitas por outros clientes em sites e redes sociais.

Fidelização de clientes

Outro benefício de aplicar o conceito de Customer Experience de forma eficiente é que ele também ajuda a evitar o abandono por parte dos clientes.

Um consumidor satisfeito tende a acompanhar a marca sempre até mesmo quando alguns fatores se modificam.

Squads Remotas

Quem se destaca em CX no mercado

Se você busca otimizar a experiência dos consumidores com a sua marca, estudar alguns casos de sucesso pode ser de grande ajuda.

Confira algumas empresas que têm se destacado na aplicação do Customer Experience para melhorar a experiência de marca, garantir maiores níveis de satisfação e outras vantagens.

Nubank

Com um atendimento totalmente personalizado e ações de fidelização diferenciadas, o Nubank se tornou uma referência em suporte ao consumidor.

E muito disso se deve aos recursos tecnológicos utilizados, como o aplicativo ultra eficiente e que conta até mesmo com um chat fácil de usar.

Amazon

A Amazon, que também tem se fortalecido dentro do Brasil, é uma referência em experiência do cliente. A empresa trabalha com várias frentes de inovação, desde a otimização da logística de entrega até melhorias em TI.

Nike

Quando o assunto é fidelização, a Nike também se destaca nesse tipo de estratégia.

Além de estar sempre por dentro das necessidades dos mais variados tipos de clientes (de atletas profissionais até fashionistas), a empresa também trabalha firme com programas de recompensa que ajudam na fidelização.

Isso sem falar nos mais variados aplicativos que ela tem para atender às demandas dos consumidores, tanto para compra como para melhorar a qualidade de vida do seu público.

Conclusão

Garantir uma experiência positiva e bem pensada entre o consumidor e sua marca pode ser um grande desafio, e para vencer esse obstáculo, é essencial buscar ajuda especializada no assunto.

Na Zappts, você encontra um Squad especializado nessa tendência que poderá te dar todo o suporte necessário. Estamos prontos para te ajudar a otimizar o seu negócio melhorando a experiência do consumidor com a sua marca 😀

Para entrar em contato com um de nossos especialistas, é só clicar aqui.

Espero que tenha gostado deste artigo sobre Customer Experience.

Até o próximo artigo!